FICHES
Relation contacts externes et clients
Emplois et services de qualité : enjeux pour l'économie sociale
La majorité des entreprises d'économie sociale jonglent avec plusieurs
missions et finalités. Parfois dictées par les pouvoirs publics, elles
naissent souvent de leurs expériences, des attentes de leurs usagers,
etc. En tant qu'entreprises, elles se doivent également de proposer à
leurs clients un service de
Plan de cohésion sociale
Thématique: Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Fichier informatique
Moyen: Fichier informatique
Cet outil vise à présenter de manière compréhensible le Plan de cohésion sociale aux entreprises d'économie sociale.
Enquête de satisfaction des clients Titres-Services par téléphone et questionnaire écrit
Thématique: Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier
Moyen: Papier
Evaluer la qualité du service offert par Atouménage et des prestations réalisées par les travailleurs.
Check liste des tâches à effectuer dans une prestation de Titres-Services
Thématique: Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier
Moyen: Papier
Décrire avec précision l'ensemble des tâches à effectuer chez le client par le travailleur afin de procurer un service de qualité correspondant aux besoins du client. Cet outil permet également de maintenir la qualité du service lorsqu'un remplacement du travailleur habituel
Cahier de communication interne des appels téléphoniques
Thématique: Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier
Moyen: Papier
Répertorier l'ensemble des différents appels téléphoniques entrants et sortants des clients afin de réaliser un suivi de leurs demandes (demande d'info, plainte, modification, ...) et inscrire les informations communiquées aux travailleurs du service. L'objectif est que l'information orale puisse circuler entre
Document de monitoring
Thématique: Démarche qualité, Gestion des procédures internes, Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier
Moyen: Papier
Améliorer la qualité du travail fourni par l'asbl en objectivant et en mesurant les dysfonctionnements afin d'y répondre de la manière la plus adéquate.
Tableau de suivi des demandes des clients
Thématique: Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier, Fichier informatique,
Moyen: Papier, Fichier informatique,
Encoder toutes les demandes de biens et services afin d'en assurer le suivi commercial et de dégager des données permettant de réaliser des statistiques et analyses commerciales et marketing.
Tableau de Bord Prospection de clients
Thématique: Communication, marketing et vente, Prospection et satisfaction clients, Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier
Moyen: Papier
Systématiser le reporting des démarchages commerciaux avec une analyse des ratio au niveau des offres réalisées et des contrats signés. Etablissement des planning de prospection
Formulaire pour transfert d’appels téléphoniques
Thématique: Gestion des procédures internes, Qualité et organisation, Relation contacts externes et clients,
Moyen: Papier
Moyen: Papier
Systématiser la prise de note lors de tout appel téléphonique à transférer, mettre en place un document type à même de prévoir l'ensemble des questions à se poser et à poser à l'interlocuteur. Trace écrite pour la personne destinataire de l'appel.
Charte Age d'Or Services pour le respect des personnes aidées
La charte s'inscrit dans le contexte de la démarche qualité développée par Age d'or services. Avec pour objectif le développement d' "un véritable savoir-faire centré sur l'individu au-delà de la prestation rendue". L'objectif de la charte est "le respect des personnes