FICHES
Nettoyage
Deux types d'évaluation de la satisfaction ont été réalisés :
- un questionnaire court et ouvert pour une évaluation téléphonique
- un questionnaire long et comportant une grille de graduation pour une évaluation écrite
Plusieurs thématiques sont abordées dans l'évaluation :
- la qualité du travail du travailleur (savoir-faire et savoir-être)
- la qualité du travail du personnel encadrant
- le service de titres-services « Atouménage » (disponibilité, organisation, communication, suivi, ...)
- la procédure titres-services
- les aspects logistiques (horaire, remplacement, ...)Autres l'expérience:Secteur titres-servicesL'entreprise qui a apporté l'outil:Outil développé pour ::>10 - < 50Objectifs de l'outils:Evaluer la qualité du service offert par Atouménage et des prestations réalisées par les travailleurs.
Utilisation de l'outil:Depuis le début du fonctionnement du service, à la suite des premières prestations, une évaluation par téléphone est réalisée.
L'année passée, nous avons voulu mette en place une évaluation écrite (à la place de l'évaluation téléphonique) afin de voir quelle était la satisfaction de nos clients. Celle-ci était réalisée soit lors du passage de l'encadrante technique qui rencontre parfois les clients soit par envoi postal. Cette année, nous avons décidé de revenir uniquement à l'évaluation téléphonique du niveau de satisfaction de nos clients (voir points forts et points faibles des 2 types d'enquêtes).Date de création/mise à jour:Cet outil est utilisé depuis le début du fonctionnement du service (février 2005).Est-ce que l'outil est gratuit?:OuiLangue de l'outil:FrançaisPersonne de contact:Bénédicte SohetAdresse mail personne de contact:atoumenage@mlstj.irisnet.beTéléphone personne de contact:02/210 89 38Commentaires du créateur:<i>Points forts :</i> L'évaluation téléphonique permet :<br /> - d'avoir un suivi rapide de la qualité des prestations<br /> - d'être à l'écoute des besoins/attentes des clients.<br /> - de démontrer la disponibilité du personnel administratif<br /> L'accent est donc mis sur l'aspect relationnel avec le client qui permet une meilleure connaissance mutuelle.<br /> L'évaluation téléphonique demande moins de temps au client mais plus pour l'équipe administrative. <p> L'évaluation écrite permet d'aborder plus en détails et prend moins de temps pour l'équipe. </p> <p> </p> <p> <i>Point faibles :</i> Il faut assurer un traitement et un suivi de ces informations. Nécessite d'y accorder des moyens humains et donc financiers. <br /> L'évaluation écrite entraîne un plus faible taux de réponses car cela demande plus de temps au client. </p> <p> </p> <p> <i>Petits conseils de l'expert (Etienne Daloze)</i><br /> Pour pouvoir traiter l'information issue du questionnaire, il faut dans la création du questionnaire se poser des questions claires : « de quoi je veux que mon client soit satisfait ? ». Exemple : « êtes-vous satisfait de .... ? » </p>- Avant l'entretien, le personnel encadrant définit clairement quel est l'objectif de l'entretien.
- Cet objectif spécifique est clairement exprimé au travailleur afin qu'il sache dès le départ pourquoi la Mission prend le temps de réaliser cet entretien à ce moment spécifique.
- L'encadrant suit un questionnaire en plusieurs étapes :
- bilan précis du ressenti du travailleur par rapport à ses activités professionnelles
- bilan du contexte général de travail
- impressions du travailleur
- définition d'objectifs par rapport aux situations ou aux difficultés abordées
- L'encadrant rappelle en fin d'entretien la fonction des encadrants dans le processus d'accompagnement à la mise à l'emploi dont notamment leur disponibilité à avoir des entretiens sur demande.L'entreprise qui a apporté l'outil:Outil développé pour ::>10 - < 50Publics cibles:Direction ou directeur des ressources humaines des entreprises Titres-services.Objectifs de l'outils:L'objectif de l'entretien s'inscrit principalement dans le processus de mise à l'emploi. Les objectifs sont multiples : amélioration du bien-être au travail, acquisition de compétences, motivation, évolution des comportements, recadrage, écoute, ...
Utilisation de l'outil:Les entretiens sont menés à un rythme régulier en fonction des besoins exprimés par le travailleur ou dès qu'un membre de l'équipe administratif le juge nécessaire. Ces entretiens sont principalement menés par la responsable de service mais aussi à d'autres reprises par 2 autres employés administratifs. La vitesse de réaction est très importante pour que des solutions déplaisantes puissent rapidement être solutionnées.
Date de création/mise à jour:Cet outil est utilisé depuis le début du fonctionnement du service (février 2005).Est-ce que l'outil est gratuit?:OuiLangue de l'outil:FrançaisPersonne de contact:Bénédicte SohetAdresse mail personne de contact:atoumenage@mlstj.irisnet.beTéléphone personne de contact:02/210 89 38Commentaires du créateur:<p> <i>Points forts :</i> Ces entretiens démontrent une grande efficacité car les objectifs sont définis clairement. Les participants comprennent l'intérêt de la réunion et de ce temps d'arrêt.<br /> Ce principe permet de contrôler et de rattraper une situation de décrochage avant qu'il ne soit trop tard et d'éviter les situations de décrochage complet. </p> <p> </p> <p> <i>Points faibles ou d'attention : </i>Nécessite une vitesse de réaction - et d'action. Le temps est en effet un facteur clé de la réussite de ces entretiens. Ce n'est pas possible de rappeler à un travailleur un problème rencontré il y a un mois ... car il aura déjà en partie été oublié. Le service Atouménage veut développer ces entretiens de manière encore plus systématique, sans attendre que le besoin se fasse sentir ... Il ne faut pas attendre que les problèmes s'installent pour intervenir ! Une certaine pro-activité s'impose.<br /> Présuppose une relation de travail en toute confiance. </p> <p> Demande du temps et de la disponibilité pour la préparation de l'entretien et pour la durée nécessaire à l'entretien. </p>Ce document reprend tout d'abord en résumé les spécificités du ménage (coordonnées, composition du ménage) ainsi que les aspects logistiques (accessibilité du lieu, horaire, possibilité de remplacement, etc).
Ensuite, une check list détaillée est réalisée pour les tâches à faire :
- de manière générale quelle que soit la (les) journée(s) de travail
- pour les journées spécifiques de travail (ex : le mardi matin)
Des points d'attention particuliers sont également indiqués pour certaines tâches (ex : affaires des enfants, linge, ...).
S'il reste du temps, quelques petits points « plus » sont ajoutés afin d'offrir un service optimal.L'entreprise qui a apporté l'outil:Outil développé pour ::>10 - < 50Objectifs de l'outils:Décrire avec précision l'ensemble des tâches à effectuer chez le client par le travailleur afin de procurer un service de qualité correspondant aux besoins du client. Cet outil permet également de maintenir la qualité du service lorsqu'un remplacement du travailleur habituel doit être effectué.
Utilisation de l'outil:Cet outil est réalisé par le personnel encadrant lors d'une des premières visites chez le client. Il est régulièrement complété sur base de nouvelles informations, de nouvelles exigences du client. Il est aussi régulièrement précisé.
Ce document ne sert pas de convention. Une convention classique est signée avec nos clients.Date de création/mise à jour:Cet outil est utilisé depuis le début du fonctionnement du service (février 2005).Est-ce que l'outil est gratuit?:OuiLangue de l'outil:FrançaisPersonne de contact:Bénédicte SohetAdresse mail personne de contact:atoumenage@mlstj.irisnet.beTéléphone personne de contact:02/210 89 38Commentaires du créateur:<p> <i>Points forts :</i> La retranscription d'informations sous forme de check-list permet de maintenir une qualité constante (on évite les oublis) et ce quelque soit le prestataire de service (en cas de remplacement). Si le client apprécie la relation humaine, il cherche d'abord que le service pour lequel il paie soit réalisé convenablement - c'est à dire comme cela a été spécifié dans le contrat. </p> <p> </p> <p> <i>Point faibles : </i>Il faut assurer ensuite une bonne communication interne pour transférer ces informations : disponibilité de ce document, échanges entre stagiaires/employés sur leurs astuces, modes d'organisation, etc. </p> <p> </p> <p> <i>Petits conseils de l'expert (Etienne Daloze)</i><br /> La satisfaction provient des attentes/besoins exprimés ou pas par les différentes parties prenantes. On peut identifier les attentes/besoins mais pas toujours y répondre! Pour cela, il faut identifier les limites et les compétences qu'on peut mettre en œuvre et communiquer clairement l'offre de service, que ce soit en terme de prestation commerciale, qu'en terme d'encadrement vis-à-vis d'un stagiaire, ou en terme de retombées publiques vis-à-vis d'un pouvoir subsidiant. La contractualisation écrite ou la convention sont des moyens de communiquer clairement l'offre de service et d'éviter de porter à interprétation celle-ci. </p> <p> </p>Il s'agit d'un document permettant à un évaluateur d'évaluer les compétences techniques d'un candidat.
Il est composé:
> de renseignements d'identification de l'évaluation réalisée (date, nom de l'évaluateur, coordonnées de la candidate, etc.)
> d'un tableau de trois pages reprenant toutes les tâches susceptibles d'être effectuées (classées par zone de la maison), les procédures à respecter et les produits à utiliser. La seconde colonne permet à l'évaluateur de faire ses commentaires. Ce tableau prend également en compte un point concernant le comportement (dynamique, organisée, prise d'initiatives, etc.) et des commentaires divers.Ce document est établi en fonction des locaux d'Âge d'Or Services.
L'entreprise qui a apporté l'outil:Objectifs de l'outils:Ce test a été créé en vue de recruter de nouveaux collaborateurs dans le secteur « aide-ménagère ». Il permet d'évaluer le personnel quant à la qualité des prestations réalisées (test technique).
Utilisation de l'outil:Un salarié effectue des tâches ménagères en direct pendant une demi-heure (dans les locaux d'Âge d'Or Services). Les prestations effectuées ne sont pas côtées, l'objectif est plutôt de voir si elles correspondent aux qualités minimum requises. Les critères utilisés sont celui de l'hygiène et du travail en profondeur.
Si les conditions minimum sont remplies, la personnes pourra ensuite s'améliorer et être formée par rapport à l'utilisation de produits atypiques ou aux questions d'ergonomie du travail. Il y a donc des formations prévues pour des techniques spécifiques.
Date de création/mise à jour:2005Prix:A convenirLangue de l'outil:FrançaisRéférences des utilisateurs:<p> Point faible : </p> <p> Lle document du test technique est propre à Âge d'Or Services et à ses locaux. Il peut toutefois être adapté. </p>