La majorité des entreprises d'économie sociale jonglent avec plusieurs missions et finalités. Parfois dictées par les pouvoirs publics, elles naissent souvent de leurs expériences, des attentes de leurs usagers, etc. En tant qu'entreprises, elles se doivent également de proposer à leurs clients un service de qualité en adéquation avec leur finalité sociale mais aussi nécessaire à leur bonne survie financière. Cette multiplication d'objectifs (insertion, services de qualité, accessibilité des biens et services proposés à tous, etc.) provoque des tensions parfois importantes au sein des entreprises de notre secteur. Tensions renforcées par la professionnalisation du secteur ou des changements externes aux entreprises tels que la libéralisation des services.

Face à ces multiples enjeux, comment l'économie sociale se positionne-t-elle ? Quelles réponses offre-t-elle face à la précarisation de l'emploi, aux enjeux de formation et d'accompagnement des travailleurs, à la manipulation des usagers ou à la standardisation croissante des services ? Participe-t-elle à ces logiques ou essaie-t-elle, au contraire, de les combattre ? Quels sont les moyens qu'elle se donne et ceux qui lui sont octroyés pour offrir des alternatives à ces problématiques ? Quels sont les enjeux spécifiques qu'elle rencontre en termes de qualité d'emploi et de services ? Autant de questions auxquelles cette étude se propose de répondre. Elle se veut avant tout un outil de débats et de réflexion au service des entreprises d'économie sociale et de leurs travailleurs.  

Toute entreprise d'économie sociale, ses dirigeants et ses travailleurs.

Cette étude aborde ces questions en trois chapitres.

 

1. Le premier aborde la qualité d'emploi au travers, notamment, de la gestion du personnel et des questions de sécurité et de bien-être au travail.

1. Le second chapitre est consacré à la notion de qualité de services : définitions, spécificité de la qualité de services au sein du secteur de l'économie sociale, participation des usagers, etc.

1. Enfin, le troisième chapitre analyse les liens entre la qualité de l'emploi et la qualité des services. D'abord de manière globale au sein du secteur, ensuite, plus spécifiquement, au sein des entreprises actives dans l'insertion socioprofessionnelle de personnes peu qualifiées. Un dernier article de ce chapitre interroge la pertinence des procédures de qualité au sein des entreprises à finalité sociale.

 

Cette étude est le résultat d'un travail de plusieurs mois, qui a conduit les chargés de missions de SAW-B à interviewer une dizaine de structures d'économie sociale, actives dans des secteurs d'activités variés (culture, logement pour personnes âgées, insertion socioprofessionnelle, menuiserie, petits travaux, etc.).

L'étude est également disponible en version papier au prix de 15€ (10€ pour les membres de SAW-B).

2009